Как роботы помогают обучать сотрудников
Сейчас искусственный интеллект помогает не только создавать портреты в ярких образах, но и общаться с клиентами различных компаний. Роботы с человеческими именами обзванивают людей и отвечают на их вопросы. А в некоторых компаниях технологии помогают обучать сотрудников и делать их работу эффективнее.
Так, например, завершилось тестирование речевого тренажёра для развития навыков живого общения сотрудников контакт-центра ПАО ВТБ. Речевой тренажёр «Диалог. Симулятор» призван научить сотрудников общаться с клиентами не только по стандартным скриптам, лучше разбираться в запросах и предоставлять информацию в наиболее удобном формате.
На нём можно управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи, чтобы научиться устанавливать с клиентом доверительный контакт и минимизировать негативную реакцию. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога и формирует навыки, помогающие сократить время общения.
Тренажёр способствует и лучшему усвоению материала в период обучения. Речевой модуль встроен в общебанковскую программу обучения персонала и доступен в веб-версии для мобильных и стационарных устройств.
− Речевой тренажёр является российской разработкой. Его отличает сочетание передовых технологий речевого анализа и уникальной методики для коррекции речи, «упакованных» в готовое к использованию в банковской сфере решение. Это позволило сократить время разговора на 25 − 30 секунд, что составляет более 8% от средней его продолжительности, снизить долю негативных отзывов от пользователей более чем на 5% и сократить отток сотрудников контакт-центра на 66%, − сообщил Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока банка ВТБ.
В течение 6 месяцев в пилотном проекте принимали участие 95 сотрудников контакт-центра. Измерения ключевых показателей пилотной группы проходили параллельно с измерениями показателей по контрольной группе, которая не использовала речевые тренажёры для обучения новых сотрудников. Сравнение результатов пилотной и контрольной групп показало высокую эффективность решения.
В процессе общения сотрудника с тренажёром система анализирует параметры его речи и даёт рекомендации по её корректировке в зависимости от типа диалога и обучающего сценария. В рамках отработки «конфликтного» сценария сотруднику могут быть даны необходимые рекомендации, чтобы снизить негатив при общении с клиентом. Также разработан тренажёр для отработки навыков продаж, которые в ближайшее время будут интегрированы в начальное обучение сотрудников.
Тренировка состоит из трёх этапов: сначала сотрудник произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.
Пилотный проект показал, что инструменты, способные дать сотрудникам больше понимания и больше возможностей управлять клиентским диалогом, оказывают положительное влияние не только на продуктивность рабочего процесса, но и на удовлетворенность сотрудников собой, ведь это существенно облегчает работу и снижает стресс при взаимодействии с клиентами, особенно на начальных этапах.
− Совместная работа роботов и человека стала одним из основных трендов развития контакт-центров. Для обучения сотрудников мы также внедрили инструмент тренировок при помощи бота. Считаю, что это успешная синергия работы тренера и тренажёра. Данный метод позволяет не только экономить ресурсы преподавателя, а студентам многократно проходить курс обучения, но и победить эмоциональный барьер при первом общении с клиентами. Работа оператора контакт-центра сложная и требует особых коммуникативных навыков − ежедневно каждый сотрудник принимает более 100 обращений по различным вопросам. Тренажёр помогает операторам быстро ориентироваться в тематиках и переключаться между диалогами, экономя силы, энергию и время. Мы планируем активно развивать голосовой тренажёр, и уже в этом году внедрим более десяти новых сценариев, − комментирует Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания − вице-президент ВТБ.
