Удалённый аккаунт

-й в рейтинге
народных корреспондентов

|


Авто

27.10.2021 22:19

|

0 0 0

СберЛизинг использует новые метрики лояльности для оценки удовлетворенности клиентов

СберЛизинг уделяет особое внимание результатам сбора обратной связи от клиентов и делает это на регулярной основе, задействуя различные метрики.

Начиная с сентября 2021 года, компания приняла решение на постоянной основе использовать индекс потребительских усилий (Customer Effort Score, CES). Индекс оценивает клиентский опыт, а именно измеряет, сколько усилий клиент должен затратить, чтобы получить ту или иную консультацию или услугу. Чем меньше усилий со стороны клиента, тем выше его лояльность компании, что подтверждается статистикой.

В сентябре 2021 года компания провела первый опрос клиентов микро- и малого бизнеса. По его результатам индекс CES составил 88%, что является высоким показателем на рынке финансовых услуг. В опросе приняло участие 12% респондентов от общего числа клиентов компании в данном сегменте.

Ольга Смирнова, директор управления маркетинга АО «Сбербанк Лизинг»: «Мы стараемся постоянно держать руку на пульсе, чтобы слышать наших клиентов и оперативно реагировать на их потребности. Несмотря на рост за последний год показателя удовлетворенности CSI, который согласно последним замерам составил 84,1%, мы приняли решение задействовать еще одну метрику — CES. Рыночная конкуренция давно уже престала быть только ценовой, и бизнес-результаты напрямую зависят от качества клиентского сервиса. Регулярные исследования позволят отслеживать ситуацию в динамике и быстро вносить корректировки в процессы для достижения высокого уровня комфорта при взаимодействии со СберЛизингом».

Другие публикации в разделе
Авто
Лучшие народные новости недели

Рейтинг обновляется один раз в неделю. Подробнее

20.11.2021 13:36

Авария

Весь рейтинг
Самое читаемое на сайте
Живая лента