СберЛизинг использует новые метрики лояльности для оценки удовлетворенности клиентов

СберЛизинг уделяет особое внимание результатам сбора обратной связи отклиентов иделает это нарегулярной основе, задействуя различные метрики.

Начиная ссентября 2021года, компания приняла решение напостоянной основе использовать индекс потребительских усилий (Customer Effort Score, CES). Индекс оценивает клиентский опыт, аименно измеряет, сколько усилий клиент должен затратить, чтобы получить туили иную консультацию или услугу. Чем меньше усилий состороны клиента, тем выше его лояльность компании, что подтверждается статистикой.

Всентябре 2021 года компания провела первый опрос клиентов микро- ималого бизнеса. Поего результатам индекс CES составил88%, что является высоким показателем нарынке финансовых услуг. Вопросе приняло участие12% респондентов отобщего числа клиентов компании вданном сегменте.

Ольга Смирнова, директор управления маркетинга АО«Сбербанк Лизинг»:«Мыстараемся постоянно держать руку напульсе, чтобы слышать наших клиентов иоперативно реагировать наихпотребности. Несмотря нарост запоследний год показателя удовлетворенности CSI, который согласно последним замерам составил 84, 1%, мыприняли решение задействовать еще одну метрику-CES. Рыночная конкуренция давно уже престала быть только ценовой, ибизнес-результаты напрямую зависят откачества клиентского сервиса. Регулярные исследования позволят отслеживать ситуацию вдинамике ибыстро вносить корректировки впроцессы для достижения высокого уровня комфорта при взаимодействии соСберЛизингом».